SLAtech Vantage מושך מ-Freshservice את הפניות של הפרויקט והופך כל פנייה למשימה: מספר הפנייה, הנושא, הטקסט המקורי, שם הפונה וכל השיחה. זה החיבור היחיד שגם כותב בחזרה: מכרטיס המשימה אפשר לשנות את סטטוס הפנייה ולשלוח ללקוח תשובה ציבורית. החיבור דורש דומיין ומפתח API, והסנכרון רץ כל חמש דקות.
מה נמשך מכל פנייה
כל פנייה חדשה נפתחת כמשימה, ופנייה שכבר נפתחה לא תיפתח פעם שנייה. מה שנכנס:
- מספר הפנייה והנושא, וקישור לפנייה עצמה ב-Freshservice;
- הטקסט המקורי כפי שנכתב, עם העיצוב שלו, ותאריך יעד אם הוגדר;
- שם הפונה וכתובת הדואר האלקטרוני שלו. הפונה נכנס גם לאנשי הקשר של הפרויקט, בלי הקלדה;
- השיחה: כל תגובה בפנייה, עם התמונות והקבצים שצורפו אליה. בכל סבב מתווספות רק תגובות חדשות, בלי כפילויות.
קבצים שצורפו לפנייה יורדים בריצה לילית גם לאחסון של SLAtech Vantage, והטקסט שלהם נשלף כדי שמאגר הידע יוכל למצוא אותם.
מה נכתב בחזרה ל-Freshservice
זה החיבור היחיד ב-SLAtech Vantage שכותב גם בחזרה למערכת שממנה הגיעו הנתונים. מכרטיס המשימה אפשר לעשות שני דברים:
- לשנות את סטטוס הפנייה ב-Freshservice, ולצדו, אם רוצים, גם את סטטוס העבודה שלנו;
- לשלוח תשובה ציבורית ללקוח, שמופיעה בפנייה כתגובה.
כל פעולה כזו משאירה עקבה בשרשור של המשימה: מה נשלח ומתי.
הערה פנימית לא נשלחת ל-Freshservice, וזו החלטה ולא חוסר. הערה פרטית שנכתבת בפנייה חוזרת בסנכרון הבא כתגובה רגילה, וסימון הפרטיות שלה הולך לאיבוד. לכן ההערה הפנימית נשארת ב-SLAtech Vantage בלבד, מסומנת כפרטית.
מה נשאר בצד של SLAtech Vantage
הסנכרון מעדכן את מה ששייך לפנייה: נושא, שם הפונה, הסטטוס כפי שהוא ב-Freshservice ותגובות חדשות. במה ששייך לעבודה של הצוות הוא לא נוגע:
- סטטוס העבודה, המחלקה, העדיפות ואומדן השעות;
- השעות שנרשמו על המשימה, כל אחת עם התעריף שננעל ברגע הרישום;
- הערות פנימיות וסיכום הטיפול.
שעות לא נמשכות מ-Freshservice: הן נרשמות ב-SLAtech Vantage על המשימה. השדות שהגיעו מהפנייה נעולים לעריכה בכרטיס, כי המקור שלהם הוא הפנייה ושם הם מתעדכנים.
מה הלקוח רואה בפורטל
בפורטל הלקוח רואה את המשימות של הפרויקט, את הסטטוס שלהן ואת השעות שנרשמו עליהן. בכרטיס המשימה מוצגות התגובות של שני הצדדים; הערה פנימית לא מוצגת, וגם הפילוח הפנימי של השעות לא.
הלקוח יכול להגיב על משימה מתוך הפורטל. התגובה נשמרת ב-SLAtech Vantage ולא נשלחת לפנייה ב-Freshservice: מפתח החיבור הוא אחד, ותגובה שנשלחת דרכו הייתה מופיעה שם בשם מי שחיבר, ולא בשם מי שכתב.
איך מחברים, ומה המגבלות
טופס החיבור מבקש שני פרטים: דומיין של Freshservice ומפתח API. המפתח נשמר מוצפן ולא מוצג שוב לאף אחד, גם לא למי שהזין אותו. בעל ארגון שנרשם בעצמו יכול לחבר את Freshservice לבד, ממסך החיבורים של הפרויקט. לחיצה על בדיקה פונה ל-Freshservice באותו רגע ומראה כמה פניות נמצאו.
- הסנכרון רץ כל חמש דקות, כך שפנייה חדשה מגיעה בתוך כמה דקות, לא מיד.
- כש-Freshservice מגביל את קצב הבקשות, SLAtech Vantage ממתין ומנסה שוב, ולכן ייבוא גדול לוקח זמן.
- היסטוריה ישנה מובאת בהרצת ייבוא נפרדת שמבצע צוות SLAtech Vantage, לא אוטומטית.
שאלות נפוצות
האם SLAtech Vantage כותב ל-Freshservice?
האם השעות נמשכות מ-Freshservice?
מה קורה כשפנייה משתנה ב-Freshservice?
איך מחברים את Freshservice?
אם הפניות שלכם כבר ב-Freshservice, אפשר לראות בתקופת ניסיון איך הן נראות כמשימות.
התחילו ניסיון חינם