Freshservice и SLAtech Vantage: тикеты, которые становятся задачами

SLAtech Vantage забирает из Freshservice тикеты проекта и превращает каждый из них в задачу: номер тикета, тему, исходный текст, имя автора и всю переписку. Это единственная интеграция, которая ещё и пишет обратно: из карточки задачи можно сменить статус тикета и отправить клиенту публичный ответ. Для подключения нужны домен и API-ключ, синхронизация идёт каждые пять минут.

Что забирается из каждого тикета

Каждый новый тикет создаётся как задача, а уже открытый второй раз не создаётся. Что приходит:

• Номер тикета и тема, а также ссылка на сам тикет во Freshservice;
• Исходный текст в том виде, в котором его написали, с форматированием, и срок, если он задан;
• Имя и адрес почты автора. Автор также попадает в контакты проекта без ручного ввода;
• Переписка: все ответы в тикете, с приложенными картинками и файлами. При каждой синхронизации добавляются только новые ответы, без дублей.

Файлы из тикета также скачиваются ночным прогоном в хранилище SLAtech Vantage, а их текст извлекается, чтобы база знаний могла их находить.

Что записывается обратно во Freshservice

Это единственная интеграция SLAtech Vantage, которая пишет и в ту систему, откуда пришли данные. Из карточки задачи можно сделать две вещи:

• Сменить статус тикета во Freshservice и, если нужно, указать рядом с ним наш рабочий статус;
• Отправить клиенту публичный ответ, который появится в тикете как реплика.

Каждое такое действие оставляет след в ленте задачи: что было отправлено и когда.

Внутренняя заметка во Freshservice не отправляется, и это сделано намеренно, а не из-за недоработки. Приватная заметка, оставленная в тикете, при следующей синхронизации возвращается как обычная реплика, и признак приватности теряется. Поэтому внутренняя заметка остаётся только в SLAtech Vantage и помечается как приватная.

Что остаётся на стороне SLAtech Vantage

Синхронизация обновляет то, что относится к тикету: тему, имя автора, статус в том виде, в каком он указан во Freshservice, и новые ответы. То, что относится к работе команды, она не трогает:

• рабочий статус, отдел, приоритет и оценку часов;
• часы, записанные на задачу, каждый со ставкой, зафиксированной в момент записи;
• внутренние заметки и итог работы.

Часы из Freshservice не забираются: их записывают в SLAtech Vantage на задачу. Поля, пришедшие из тикета, закрыты для редактирования в карточке, потому что их источник это тикет, и обновляются они там.

Что клиент видит в портале

В портале клиент видит задачи проекта, их статус и записанные по ним часы. В карточке задачи показаны реплики обеих сторон; внутренняя заметка не показывается, внутренняя раскладка часов тоже.

Клиент может оставить комментарий к задаче прямо в портале. Комментарий сохраняется в SLAtech Vantage и в тикет Freshservice не отправляется: ключ интеграции один, и реплика, отправленная через него, появилась бы там от имени того, кто подключал интеграцию, а не того, кто её написал.

Как подключить и какие есть ограничения

Форма подключения запрашивает две вещи: домен Freshservice и API-ключ. Ключ хранится в зашифрованном виде и больше никому не показывается, даже тому, кто его ввёл. Владелец организации, зарегистрировавшейся самостоятельно, может подключить Freshservice сам, с экрана подключений проекта. Кнопка проверки обращается к Freshservice сразу и показывает, сколько тикетов удалось увидеть.

• Синхронизация идёт каждые пять минут, так что новый тикет приходит через несколько минут, а не мгновенно.
• Когда Freshservice ограничивает частоту запросов, SLAtech Vantage ждёт и повторяет попытку, поэтому большой импорт занимает время.
• Старая история загружается отдельным импортом, который запускает команда SLAtech Vantage, а не автоматически.

Частые вопросы