SLA בתמיכת תוכנה: תגובה, פתרון ורמות חומרה

SLA (הסכם רמת שירות) בתמיכת תוכנה הוא התחייבות כתובה של הספק: תוך כמה זמן הוא מגיב לפנייה, ותוך כמה זמן הוא פותר אותה, לפי רמת החומרה של התקלה. זמן תגובה וזמן פתרון הם שני מספרים שונים, ורוב אי ההבנות נולדות כשמערבבים ביניהם.

זמן תגובה מול זמן פתרון

זמן תגובה נמדד מרגע פתיחת הפנייה ועד שאדם מצד הספק התחיל לטפל בה: קרא, אישר, שאל שאלה ראשונה. תשובה אוטומטית בדרך כלל לא נחשבת.

זמן פתרון נמדד עד שהתקלה נפתרה, או שנמצא לה מעקף שמחזיר את העבודה. הוא תמיד ארוך יותר, ולכן בהסכמים רבים הוא מנוסח כיעד ולא כהתחייבות מוחלטת.

ספק שמתחייב לזמן תגובה קצר מאוד ולא לזמן פתרון בכלל, בעצם הבטיח רק שמישהו יקרא את הפנייה.

רמות חומרה

הזמנים נקבעים לפי רמת החומרה, ובדרך כלל מגדירים שלוש או ארבע רמות:

• קריטית: המערכת לא עובדת, או שתהליך עסקי מרכזי נעצר;
• גבוהה: חלק חשוב לא עובד, אבל יש דרך לעבוד מסביב;
• בינונית: תקלה שמפריעה בלי לעצור את העבודה;
• נמוכה: שאלה, בקשה קטנה או ליקוי קוסמטי.

חשוב לא פחות לקבוע מי מחליט על הרמה ומה קורה כשיש מחלוקת. בלי כלל כזה, כל פנייה נפתחת כקריטית.

איפה SLA נשבר

• שעון שרץ גם בלילה. צריך לכתוב אם הזמנים נספרים בשעות עבודה או מסביב לשעון, ומה קורה בסופי שבוע ובחגים.
• המתנה ללקוח. כשהספק מחכה לפרטים, לגישה או לאישור, מקובל לעצור את השעון. אם זה לא כתוב, הזמן הזה נזקף לחובת הספק.
• מדידה בכלי של צד אחד. אם רק לספק יש גישה לנתונים, הלקוח לא יכול לבדוק את הדוח.
• אין השלכה. התחייבות שלא קורה כלום כשהיא מופרת היא בעיקר כוונה טובה.

איך מודדים SLA

לכל פנייה צריך ארבע נקודות זמן: מתי נפתחה, מתי הייתה תגובה ראשונה, מתי עברה להמתנה ללקוח ומתי חזרה ממנה, ומתי נסגרה. מהן מחשבים את שני הזמנים, לכל רמת חומרה בנפרד.

הדוח החודשי לא צריך להיות ממוצע אחד. כדאי להראות כמה פניות עמדו בזמן בכל רמה, ולפרט את אלה שלא, עם הסיבה.

ושני הצדדים צריכים לראות את אותם נתונים. דוח עמידה ב-SLA שרק הספק יכול לבדוק הוא הצהרה, לא מדידה.

מה SLAtech Vantage עושה כאן

SLAtech Vantage לא מחשב זמני תגובה ופתרון ולא מודד עמידה ב-SLA. מה שהוא כן עושה:

• לכל משימה יש עדיפות ותאריך יעד. משימה שמגיעה מ-Freshservice מקבלת את תאריך היעד שנקבע לפנייה שם, אם הוא קיים;
• משימה פתוחה שתאריך היעד שלה עבר מסומנת כמשימה באיחור, ומשימה פתוחה שלא זזה זמן מה נכנסת לרשימת "דורש טיפול" (ברירת המחדל היא 14 יום);
• הסטטוס "ממתינה ללקוח" מפריד בין מה שתקוע אצל הספק לבין מה שתקוע אצל הלקוח;
• לתקלות שמגיעות מניטור השגיאות נקבעת רמת חומרה, מנמוכה ועד קריטית.

שאלות נפוצות