הלקוח אינו נקרא בשמו, והנתונים מוצגים כחלקים יחסיים. זהו ארגון ישראלי עם כמה מחלקות ומערכות פנימיות רבות, שעובד איתנו בחוזה פיתוח ארוך. לפני SLAtech Vantage הדוח החודשי נבנה ביד, השעות לא היו קשורות למשימות, ועל תקלות שמענו מהמשתמשים. היום כמעט כל משימה נכנסת בסנכרון, כל שעה משויכת למשימה, והלקוח רואה את החודש בעצמו.
איך זה נראה קודם
השעות נרשמו בגיליונות, חודש אחרי חודש: שורה עם תאריך, תיאור, מחלקה ומספר שעות. משימה לא הופיעה בשורה, ולכן על השאלה "על מה הלכו השעות האלה" ענו מהזיכרון.
הדוח החודשי נבנה ביד בסוף כל חודש, מתוך הגיליון, הדואר והפניות. ההתכתבות ישבה בתיבת דואר אחת, והחלטות שהתקבלו בשיחה לא נרשמו בשום מקום.
על תקלות בשרת שמענו בעיקר כשמשתמש פנה. לא הייתה רשימה, היו רק סיפורים.
מה חיברנו
לא ביקשנו מאף אחד לעבור לכלי חדש. חיברנו את המקומות שבהם העבודה כבר התנהלה:
- מערכת הפניות של הלקוח. כל פנייה נכנסת בסנכרון כמשימה, עם הטקסט המקורי, המספר שהלקוח מכיר והסטטוס בניסוח שלו.
- תיבת הדואר של הפרויקט, עם כללי בחירה לפי כתובת או דומיין, כולל קבצים מצורפים.
- שיחות מסרים, כקובץ ייצוא שנטען ידנית, בלי חיבור לטלפון.
- פיד השגיאות של המערכת, שנאסף בלי סוכן ובלי שינוי בקוד.
- היסטוריית השעות מהגיליונות, שנטענה פעם אחת.
מה הלקוח רואה היום
הלקוח נכנס לפורטל ורואה את דוח החודש, מקובץ לפי מחלקות. לכל מחלקה יש שעות וסכום, ואפשר לפתוח אותה ולראות את המשימות שבתוכה. ליד כל שורה מופיע מספר הפנייה שלו, לא רק שלנו.
מעל הדוח מופיע סיכום חודשי שנכתב אוטומטית מאותם נתונים. לצדו יש צ'אט שעונה על שאלות במילים רגילות, והחיפוש שלו מוגבל לפרויקט של הלקוח ולסוגי המידע שנפתחו לו במפורש.
לפני שטקסט יוצא למודל שפה חיצוני, שמות, מספרי זהות, טלפונים וכתובות דואר אלקטרוני מוחלפים בתוויות.
מה השתנה, בחלקים יחסיים
אין לנו מדידה אמינה של "לפני", ולכן אין כאן "חסכנו כך וכך שעות". יש חלקים שאפשר לבדוק:
- כ-98 מכל 100 משימות נכנסות בסנכרון ממערכת הפניות. השאר נפתחות מדואר, משיחה או ידנית, ואף אחת לא מוקלדת פעמיים.
- כל שעה שנרשמת במערכת נרשמת על משימה. לשעה בלי משימה פשוט אין מקום.
- יותר מ-99% מהמשתתפים בהתכתבויות מזוהים כאנשים בפרויקט, ולא כמחרוזות של כתובת.
- כמעט מחצית מהשאלות לצ'אט נשאלות מצד הלקוח.
- כשבע מכל עשר פעולות של הלקוח בפורטל הן פתיחה של הדוח החודשי.
תקלות: רשימה קצרה במקום סיפורים
השגיאות מהשרת מתקבצות לפי חתימה, וכל קבוצה מקבלת סיווג ודירוג חומרה. ההבדל לעומת רשימה גולמית גדול:
- בממוצע, יותר מאלף הופעות של אותה שגיאה נספרות כקבוצה אחת.
- כ-98% מהקבוצות מסווגות כשגיאה אמיתית, והשאר כרעש או כשירות חיצוני.
- פחות מקבוצה אחת מכל חמישים מדורגת מעל "נמוכה". זה מה שדורש תשומת לב.
- על קבוצה חדשה נשלח מכתב אחד, ועל קבוצה שחזרה אחרי סגירה נשלח מכתב נפרד.
מה לא עבד, ומה עוד לא
- מחלקה. פנייה שמגיעה בסנכרון מגיעה בלי מחלקה. בפועל, רק כעשירית מהמשימות קיבלו מחלקה: זה צעד אנושי, ושום סנכרון לא עושה אותו.
- פתרונות לתקלות. יש שדה פתרון ומנגנון שמחפש קבוצות דומות שנפתרו. פתרון עוד לא נרשם לאף קבוצה, ומניטור השגיאות נפתחה עד היום רק משימה אחת.
- מקור השגיאה בקוד מזוהה רק בכשתיים מכל חמש קבוצות, כי לא כל שגיאה מגיעה עם מחסנית.
- מאגר הידע ריק. הצ'אט עונה מהמשימות, מהדואר ומהשיחות.
- סגירת חודש עם הגשה ואישור קיימת במערכת, ובפרויקט הזה עוד לא הופעלה.
מה למדנו
- לחבר, לא לבקש דיווח. מה שנרשם ממילא בכלי העבודה מגיע לדוח בלי שמישהו יצטרך לזכור לכתוב אותו.
- היסטוריה מסמנים ביושר. שנים של חודשים שנטענו מהגיליונות מסומנים "אושר (היסטוריה)", מצב נפרד מאישור שנעשה במערכת. איש לא לחץ שם על כפתור ואין להם צילום דוח, ולכן הם לא מוצגים כאילו יש.
- מנגנון בלי חומר הוא ריק. פתרונות ומאמרים נכתבים בידי אדם, או שלא נכתבים.
- הלקוח בא בשביל הדוח. יומן הגישה בפורטל נפתח לעיתים רחוקות כל כך, שהכניסה אליו הוסרה מהתפריט. העמוד עצמו נשאר זמין בכתובתו.
שאלות נפוצות
מי הלקוח בסיפור הזה?
האם הצוות של הלקוח צריך להקליד משהו למערכת?
מה לא עבד בפרויקט הזה?
האם הנתונים של הלקוח עוברים למודל שפה חיצוני?
רוצים לראות איך זה נראה על הנתונים שלכם? אפשר להתחיל בתקופת ניסיון.
התחילו ניסיון חינם