SLA в поддержке ПО: время реакции и решения

SLA (соглашение об уровне обслуживания) в поддержке программного обеспечения это письменное обязательство исполнителя: за какое время он реагирует на обращение и за какое время решает проблему в зависимости от ее критичности. Время реакции и время решения это два разных показателя, и большинство недоразумений начинается, когда их путают.

Время реакции и время решения

Время реакции отсчитывается от открытия обращения до момента, когда человек со стороны исполнителя начал им заниматься: прочитал, подтвердил получение, задал первый вопрос. Автоматический ответ обычно не считается.

Время решения отсчитывается до момента, когда проблема устранена или найден обходной путь, который позволяет восстановить работу. Оно всегда больше, поэтому во многих договорах его формулируют как цель, а не как безусловное обязательство.

Исполнитель, который обещает очень короткое время реакции и вообще не обещает время решения, по сути обещает только то, что обращение кто-то прочитает.

Уровни критичности

Сроки задают по критичности, и обычно определяют три или четыре уровня:

Критический: система не работает или остановлен ключевой бизнес-процесс;
Высокий: не работает важная часть, но есть обходной путь;
Средний: проблема мешает, но не останавливает работу;
Низкий: вопрос, небольшая просьба или косметический дефект.

Не менее важно определить, кто устанавливает уровень и что происходит при разногласиях. Без такого правила каждое обращение открывают как критическое.

Где SLA ломается

Часы, которые идут и ночью. Нужно указать, считается ли время в рабочих часах или круглосуточно, и как учитывать выходные и праздники.
Ожидание клиента. Когда исполнитель ждёт сведений, доступа или согласования, часы обычно останавливают. Если это не записано, это время засчитывается против исполнителя.
Измерение в инструменте одной стороны. Если доступ к данным есть только у исполнителя, клиент не может проверить отчёт.
Нет последствий. Обязательство, нарушение которого ни к чему не ведёт, остаётся в основном добрым намерением.

Как измерять SLA

Для каждого обращения нужны четыре момента времени: когда оно открыто, когда была первая реакция, когда оно перешло в ожидание клиента и когда вернулось, и когда было закрыто. По ним считают оба срока, отдельно для каждого уровня критичности.

Ежемесячный отчёт не должен сводиться к одному среднему значению. Лучше показать, сколько обращений уложилось в срок на каждом уровне, и перечислить те, что не уложились, с указанием причины.

И обе стороны должны видеть одни и те же данные. Отчёт о соблюдении SLA, который может проверить только исполнитель, это заявление, а не измерение.

Что здесь делает SLAtech Vantage

SLAtech Vantage не считает время реакции и решения и не измеряет соблюдение SLA. Что он делает:

у каждой задачи есть приоритет и срок. Задача, пришедшая из Freshservice, получает срок, заданный для обращения там, если он есть;
открытая задача с истёкшим сроком помечается как просроченная, а открытая задача, которая какое-то время не двигалась, попадает в список "требует внимания" (по умолчанию через 14 дней);
статус "ожидает клиента" отделяет то, что застряло у исполнителя, от того, что застряло у клиента;
ошибкам из мониторинга присваивается уровень критичности, от низкого до критического.

Частые вопросы

Чем в SLA время реакции отличается от времени решения?

Время реакции отсчитывается от открытия обращения до момента, когда человек со стороны исполнителя действительно начал им заниматься, и автоматический ответ обычно не считается. Время решения длится до устранения проблемы или до появления обходного пути, который позволяет восстановить работу. Время решения всегда больше, поэтому его часто формулируют как цель, а не как безусловное обязательство.

Сколько уровней критичности нужно в SLA поддержки ПО?

Большинству договоров хватает трёх или четырёх уровней: критический, когда остановлена система или ключевой процесс; высокий, когда не работает важная часть, но есть обходной путь; средний, когда проблема мешает, но не останавливает работу; и низкий для вопросов и мелких просьб. Больше уровней трудно применять на практике. Не менее важно записать, кто определяет уровень и что делать при разногласиях.

Останавливаются ли часы SLA, пока исполнитель ждёт клиента?

Обычно да, но только если это записано в договоре. Когда исполнитель ждёт от клиента сведений, доступа или согласования, это время от него не зависит, поэтому во многих договорах отсчёт останавливается до ответа клиента. Чтобы это работало, ожидание должно фиксироваться отдельным статусом обращения, с временем начала и окончания, которое можно проверить.

Как клиенту проверить, что исполнитель соблюдает SLA?

Нужен доступ к самим данным по обращениям, а не только к сводному отчёту: когда каждое обращение открыто, когда была первая реакция, когда оно закрыто и какой уровень критичности ему присвоен. С этими данными можно проверить каждый уровень отдельно и спросить про обращения, которые не уложились в срок. Одно среднее за месяц скрывает как раз самые важные обращения.

Дальше

что такое ретейнер на разработку что из ошибок действительно горит как заводятся задачи

Хотите увидеть на живом проекте просроченные задачи и то, что ждёт клиента? Можно начать с пробного периода.

Начать бесплатно