Задачи, которые заводятся сами

Есть команды, которые управляют задачами, и есть команды, которые их набирают руками. Разница между ними не в инструменте, а в ответе на вопрос, кто кладёт задачу внутрь. Здесь большинство задач не набирают вовсе: они приходят оттуда, где уже родились.

Откуда берётся задача

Задача рождается несколькими способами, и все они живут одновременно. Система обращений заказчика приносит их синхронизацией: номер обращения, текст как он написан, и статус тем словом, каким он назван у поставщика. Входящее письмо становится задачей. Сообщение в WhatsApp становится задачей. Ошибка, повторившаяся в мониторинге, становится задачей и остаётся связанной с той группой ошибок, из которой вышла. А кто хочет, заводит задачу руками и сам выбирает, откуда пришло обращение: телефон, почта, WhatsApp или иное.

Пропорция у каждого проекта своя; неизменно другое: ни одна из них не была набрана дважды.

Что лежит в карточке

Исходный текст хранится как пришёл и не переписывается. Рядом два номера, наш и поставщика, и показываются оба: в разговоре с заказчиком пользуются его номером.

Внутри стоит наш рабочий статус, а рядом сохраняется имя статуса у поставщика, теми же словами, будь то иврит или «Code Review».

У карточки есть отдел, приоритет, срок и оценка часов. Отдел можно оставить пустым до разбора: в момент появления задачи его чаще всего ещё не знают.

Часы и ставка, запертая в момент записи

Часы пишутся на задачу, и с каждой записью сохраняется ставка, по которой они записаны. Это не деталь: смена ставки завтра не переписывает уже отработанное.

• Каждая строка часов знает, кто её записал и от какой организации, что важно ровно тогда, когда на проекте больше одного подрядчика;
• есть и внутренние часы, которые видит только владелец организации.

Они существуют, чтобы можно было записать правду даже там, где правда не уходит заказчику.

Месячный потолок, который не останавливает работу

Задаче можно поставить месячный потолок в деньгах. Число лежит на задаче и не меняется, счёт идёт по месяцу, и первого числа начинается с нуля.

Два решения, о которых лучше знать заранее. Пустое не значит ноль: пустое значит «потолка нет», а ноль значит «нельзя потратить ничего». И достижение потолка не блокирует запись часов: обе стороны видят подсветку, записывающий час получает предупреждение, но запись проходит.

Запрет остановил бы работу молча и ровно в тот момент, когда решать должны люди, а не колонка.

Что видит заказчик и что нет

В карточке два разных текста, а не один: что написали внутрь команде и что ответили заказчику. Это разные вещи, поэтому это два поля.

И одно правило, которое сперва удивляет, а потом оказывается верным: задача без назначенного исполнителя видна только заказчику. Задача, родившаяся из письма или из ошибки и ещё никому не отданная, пока остаётся делом заказчика.

Что выходит из задачи наружу

Из задачи можно завести запись в журнале, и она останется к ней привязанной. Решение можно превратить в статью базы знаний, чтобы следующий такой же ответ нашёлся без участия человека. А записанные часы попадают в месячный отчёт заказчика без отдельного шага.

Кто вправе заводить задачи

Право заводить задачи стоит отдельно, а не следует из должности. Оно проверяется в одном месте, в момент создания, поэтому любой путь появления задачи проходит через ту же проверку.

Чего мы не проверяли на живом

Автоматический технический разбор задачи в системе есть, но на боевом проекте он запускался считаное число раз. Мы предпочитаем написать так, а не пообещать.