Ретейнер на разработку: что это и что в нём должно быть написано

Ретейнер на разработку это договор, по которому клиент каждый месяц платит IT-компании фиксированную сумму за доступность команды и оговорённый объём работ, без отдельного коммерческого предложения на каждую задачу. Платёж повторяется и в спокойный месяц, поэтому ценность ретейнера почти целиком зависит от того, что в нём определено и о чём отчитываются.

Что обычно входит в ретейнер

Хороший ретейнер определяет четыре вещи, а не только сумму:

• Объём: число часов в месяц или перечень видов работ, например сопровождение, исправление ошибок и мелкие доработки;
• Доступность: как быстро реагируют на обращение и в какие часы;
• Что не входит: например, крупная новая функциональность, для которой делают отдельное предложение;
• Что происходит при превышении: оплата по оговорённой почасовой ставке или предупреждение заранее и согласование.

Ретейнер, пакет часов и проект

В пакете часов клиент покупает определённое количество часов и расходует их до конца. В проекте он платит за конкретный результат. В ретейнере он платит за доступность: за команду, которая знает систему и готова работать над ней каждый месяц.

Преимущество ретейнера в непрерывности: те же люди и те же знания, без необходимости каждый раз искать исполнителя. Недостаток в том, что в месяц, когда работы почти не было, клиент заплатил за доступность, которой не воспользовался.

Где ретейнеры дают сбой

• "Всё включено". В день подписания это звучит щедро, а к третьему месяцу каждая сторона понимает это по-своему.
• Отчёт без задач. Фиксированная сумма и отчёт из одной строки рано или поздно приводят к вопросу "за что мы платим".
• Спокойные месяцы без отчёта. Даже в спокойный месяц стоит показать, что сделано: обновления, проверки, мониторинг ошибок.
• Превышение, которое обнаружилось в счёте. Если были часы сверх согласованного объёма, клиент должен узнать об этом в тот момент, когда это происходит.
• Нет точки пересмотра. Ретейнер, который не пересматривают раз в квартал или полгода, продолжается по привычке.

Как вести учёт ретейнера

Учёт ретейнера по сути и есть ежемесячный отчёт, и в нем нужно сравнивать договоренности с тем, что произошло:

1. сколько часов отработано и на каких задачах;
2. что закрыто за месяц и что осталось открытым;
3. было ли использование сверх объёма и в каком количестве;
4. что застряло на стороне клиента: согласование, материалы или доступ, которые не были предоставлены.

Когда одна и та же структура повторяется каждый месяц, тенденция видна сразу: объём, который стабильно растёт, говорит о том, что ретейнер пора обновить, и не обязательно о том, что исполнитель выходит за рамки.

Что SLAtech Vantage даёт для ретейнера

Типа договора "ретейнер" в SLAtech Vantage нет. Есть то, что нужно для учёта ретейнера:

• часы, записанные на задачи, со ставкой, которая действовала на момент записи;
• регулярные платежи, например хостинг или подписки, которые учитываются отдельно от часов;
• ежемесячный отчёт по отделам, который клиент видит в портале и выгружает в Excel и PDF;
• статус задачи "ожидает клиента", благодаря которому видно без лишних вопросов, что застряло на его стороне;
• в проекте, где включена сдача месяца, исполнитель сдаёт месяц, а клиент принимает его или возвращает на исправление. С момента сдачи часы этого месяца закрыты для обеих сторон.

Частые вопросы