Небольшая IT-компания, несколько клиентов и отчёт, который больше никто не собирает

Этот сценарий собран из нашей практики, имена в нём вымышлены. Небольшая IT-компания работает с несколькими клиентами, и один из них, "Урбан Ритейл", покупает несколько сотен часов разработки в месяц. До SLAtech Vantage отчёт собирали вручную, и вопрос "на что ушли часы" возвращался каждый месяц. После подключения клиент сам открывает месяц вместе с прогнозом до его конца.

Кто в сценарии

IT-компания из нескольких человек, у которой одновременно несколько клиентов. У каждого клиента есть трекер задач, учёт времени, репозиторий кода и мониторинг ошибок, а ещё почтовый ящик и группа в мессенджере.

В центре истории клиент "Урбан Ритейл": вымышленное название компании с десятью отделами, между которыми распределяется работа. Темп работы по этому проекту составляет примерно 2.6 полной ставки.

Месяц до: отчёт, который приходил слишком поздно

В конце каждого месяца кто-то в компании собирал отчёт вручную: выгружал часы из учёта времени, сопоставлял их с задачами, раскладывал по отделам и писал несколько абзацев. Клиент получал файл, а через неделю звонил и спрашивал про строки, которые не понял.

Проблема была не в том, что отчёт неверный. Проблема была в том, что он приходил, когда в этом месяце уже ничего нельзя было изменить.

Что подключили

• Трекер задач и учёт времени, в которых команда уже работала. Задачи и часы приходят через синхронизацию, и у каждой записи часов сохраняется ставка, по которой она была внесена.
• Репозиторий кода, чтобы коммиты тоже стали частью истории проекта.
• Мониторинг ошибок в боевой системе. Одинаковые ошибки собираются в одну группу со счётчиком.
• Почтовый ящик проекта с правилами по адресу и домену.

Портал клиента несёт знак IT-компании, а не наш.

Что клиент увидел 20 числа

Двадцатого числа, не запрашивая отчёт, клиент открыл портал и увидел:

• 420 часов, записанных к этому дню, вместе с суммой за них;
• 64 задачи, из них 58 уже завершены;
• 214 событий мониторинга за этот месяц;
• прогноз на конец месяца: 465 часов при среднем значении 412 часов за тот же месяц в прошлые годы.

Самый крупный отдел, движок рекомендаций и ранжирования, занял 88 часов по 7 задачам. Клиент раскрыл его и увидел записи часов по каждой задаче.

Разница между 465 и 412 стала темой разговора в середине месяца, а не отчёта в его конце.

Конец месяца: сдача и приёмка, а не файл

В конце месяца IT-компания сдаёт месяц клиенту, и с этого момента часы заперты для обеих сторон. Клиент либо принимает его, и тогда сохраняется снимок отчёта, либо возвращает с замечанием. В этом случае часы снова открываются, а замечание остаётся привязанным к месяцу.

Над отчётом находится месячная сводка, которая автоматически составляется по тем же данным, а сам отчёт выгружается в PDF и Excel одним нажатием.

Замечание, вернувшееся вместе с месяцем, это запись, а не ссора: через полгода видно, что спросили и что исправили.

Что остаётся закрытым

• Ставки, себестоимость и маржа по умолчанию клиенту не показываются.
• Внутренняя раскладка часов показывает, сколько из выставленных часов сделано своими силами, а сколько субподрядчиками. Из неё считается маржа, поэтому её видит только владелец бизнеса. Клиент видит ровно те же выставленные часы, без раскладки.
• Журнал предупреждений закрыт: когда клиент попросил решение вопреки рекомендации, записано, что советовали и что решили.
• Месячный потолок в деньгах по задаче подсвечивает превышение обеим сторонам и не блокирует запись часов.

Чего это не решает

• Если команда не записывает часы, отчёт строить не из чего. SLAtech Vantage часов не выдумывает.
• Привязка задачи к отделу по-прежнему остаётся решением человека.
• База знаний начинает работать только после того, как кто-то напишет в неё первую статью.

Выигрыш компании в этом сценарии не в количестве сэкономленных часов: мы этого не измеряли. Она получила один разговор в середине месяца вместо одного спора после него.

Частые вопросы