Ту же поломку вы чините второй раз

Тот, кто её починил, решение знает. Он его нигде не записал, потому что в ту минуту оно было очевидным. Через полгода поломка повторяется у другого клиента, а человек уже не помнит, или уже не у вас.

Статья, а не ещё одна папка с файлами

Статья это заголовок, текст, язык и свободные теги. И всё. Ни дерева папок, ни таксономии, которую надо придумать заранее: порядок наводит поиск, а не структура.

Статья, родившаяся из задачи, помнит, из какой именно. Отсюда обратное направление: открыть статью и увидеть настоящий случай, в котором она написана, а не только вывод.

Удаление мягкое. Удалённая статья уходит из списка и из поиска, но не исчезает из базы: "ошиблись, верните" это разумная просьба, а база знаний, которая стирает навсегда, отучает в неё писать.

Попадает в поиск, а не только в список

Статья не остаётся текстом в списке. Она режется на фрагменты и попадает в смысловой поиск, и находится, даже когда спросили совсем другими словами.

Переиндексируется только изменённое: у статьи хранится отпечаток содержимого, и та, которую не трогали, второй раз не обрабатывается. Без этого каждый прогон стоил бы денег за статьи, которые не двигались.

Обычный вопрос, а не поиск по ключевым словам

Над знанием стоит чат. Спрашивают своими словами ("как вернуть застрявший платёж"), и ответ собирается из найденных фрагментов, со ссылками на источник.

Ответ возвращается на языке вопроса. Иврит, русский и английский в одной базе: тот, кто пишет, и тот, кто спрашивает, не всегда один человек.

Не только статьи: чат читает всё, что есть

Знание это не только то, что написали нарочно. Рядом со статьями в поиск попадает и материал, возникший по ходу работы: задачи, почтовые треды, вложения, переписка, записи часов и коммиты. Вопрос находит подходящее независимо от того, на каком экране это изначально написали.

И к каждому ответу показываются источники. Ответ без того, откуда он взялся, это не знание, а убедительная догадка, и разница между помощью и риском ровно здесь.

Сверка полноты: что есть и что действительно вошло

После каждого прогона делается сравнение того, что есть в системе, с тем, что лежит в поиске, по каждому виду. Так сразу видно "статей 40, в поиске 37", а не выясняется полгода спустя, что часть материала туда никогда не попала.

И заказчику, но не всё

У того же чата есть вход в портале заказчика, и он видит меньше. У каждой точки знания хранится, кому она предназначена, и поиск заказчика по этому признаку отфильтрован.

Умолчание тут "внутреннее". Новый вид, который не записали общим явно, заказчику не открывается: цена ошибки несимметрична. Забыли открыть, и заказчик не нашёл полезного; открыли лишнее, и он увидел внутреннее, и это уже необратимо.

Кто пишет и кому это вообще доступно

Написание принадлежит стороне исполнителя: экран, на котором пишется статья, заказчику не открывается вовсе. Это не вежливое ограничение, а экран, у которого с той стороны нет двери.

И у статьи есть собственный язык, а не "язык системы". Тот, кто починил поломку, пишет на том языке, на котором думает, а перевод на этапе вопроса лучше, чем ненаписанная статья, которую надо было написать правильно.

Файлы, а не только текст

К статье прикладываются файлы, и они хранятся рядом с ней. Снимок экрана с правильной настройкой иногда стоит больше абзаца, который описывает её словами.

И здесь число сегодня ноль, приукрашивать нечего.

А что там на самом деле сегодня

Ничего. Ноль статей и ноль файлов на живом проекте: механизм написан, проверен и стоит пустым.

Отсюда простое следствие: чат сегодня отвечает из другого материала: из задач, почтовых тредов и переписки, а не из статей. Это полезно, но это не то же самое. База знаний начинает работать с первой статьи, которую кто-то потрудился написать, и этого за вас не сделает никакой механизм.

Частые вопросы